La communication entre une entreprise et ses clients est extrêmement importante dans le monde globalisé d'aujourd'hui. Dans un petit magasin de fleurs, une vendeuse entend toujours des compliments si elle fait bien son travail, et voit les visages maussades des clients si elle fait mal son travail. Mais plus l'entreprise grandit, plus il est difficile de retracer les relations avec les clients, car il y a beaucoup plus de maillons intermédiaires dans la chaîne allant du consommateur à l'administrateur d'au moins un département régional