La communication entre une entreprise et ses clients est extrêmement importante dans le monde globalisé d'aujourd'hui. Dans un petit magasin de fleurs, une vendeuse entend toujours des compliments si elle fait bien son travail, et voit les visages maussades des clients si elle fait mal son travail. Mais plus l'entreprise grandit, plus il est difficile de retracer les relations avec les clients, car il y a beaucoup plus de maillons intermédiaires dans la chaîne allant du consommateur à l'administrateur d'au moins un département régional.
Pourquoi est-il si important de tout savoir sur les clients
Sur le marché d'aujourd'hui, le bon choix est de faire un effort supplémentaire pour écouter vos clients, car ne sachant pas ce qui se passe aux niveaux les plus élémentaires de votre entreprise, vous risquez de perdre à la fois de l'argent et de la réputation. Et cela est vrai, car l'histoire connaît de nombreux cas où les actions de travailleurs ordinaires ont entraîné des pertes de plusieurs millions de dollars.entreprises. Un exemple est le cas sur l'un des vols United Airlines, lorsque l'entreprise a dû faire de la place dans l'avion pour plusieurs de ses employés. Après que les passagers aient refusé de quitter le vol, les gardes ont battu plusieurs d'entre eux qui ont résisté et les ont fait sortir de force. Ce précédent a frappé les médias et le prix par action de United Airlines a immédiatement chuté de moitié. Si vous ne voulez pas perdre en affaires, il vous suffit de connaître les commentaires des clients.
L'essence du feedback
Le feedback peut être appelé n'importe quel canal de transfert d'informations, à l'aide duquel le client peut influencer certains points des processus commerciaux de l'entreprise avec laquelle il souhaite coopérer ou coopère déjà. Selon la forme sous laquelle votre entreprise existe, il est possible de mettre en œuvre des commentaires dans le système de différentes manières, la tâche principale étant de le rendre pratique pour le client et de répondre aux exigences.
Qu'est-ce que le feedback dans les magasins physiques
Les propriétaires d'entreprises immobilières ou les entreprises engagées dans le commerce de gros à grande échelle dans des locaux spécialement équipés peuvent placer des numéros de téléphone de rétroaction dans leurs magasins. Les appels au centre d'appels seront traités par les opérateurs et les informations sur les plaintes ou les demandes des clients seront transmises sous une forme structurée au service de gestion de l'organisation.
Avec un grand nombre d'appels du même type, il existe également un modèle dans lequel conseillerles clients auront un répondeur automatique qui est scénarisé pour un nombre discret de réponses. Si vos commentaires, en tant que structure de l'entreprise, ne sont pas suffisamment solides pour maintenir un centre d'appels à temps plein, vous pouvez externaliser ce processus métier, c'est-à-dire commander ce service à une autre entreprise. Sous certaines conditions, ce type de coopération est le plus mutuellement bénéfique.
Internet comme moyen d'interaction
La plus grande découverte pour l'humanité à la fin du XXe siècle - Internet - a joué un rôle important pour le commerce, qui ne peut être surestimé. Il existe un grand nombre d'outils de communication interactifs sur le Web pour différentes parties de l'entreprise.
Le e-commerce fait désormais un grand pas en avant avec les outils de personnalisation de la relation client. Il existe des produits pour les entreprises sous le nom général Gestion de la relation client, ou en russe - gestion de la relation client. Un système CRM moderne est capable d'accompagner votre client à chaque étape de la transaction ou, en termes marketing, à chaque étape de l'entonnoir de vente. L'entonnoir de vente n'est pas nommé ainsi par hasard, car à chaque itération pour transformer un visiteur en acheteur, il y a de moins en moins de personnes dans l'entonnoir.
Vous devez suivre clairement à quelle étape de l'entonnoir de vente se trouve chacun de vos clients, sinon la perte de ces données vous menace de perdre un acheteur - un client qui n'est pas rappelé à temps sera très probablement aller à un autre endroit, car il apprécie son temps et la commodité du personnel de service.
Qu'est-ce que le feedback dans le contexte du CRM ? En général, la même chose que sans lui, seul le système permet à une entreprise de suivre clairement tous ses clients, de donner à chaque client exactement les informations qui l'intéressent, et bien plus encore. Par exemple, en utilisant le CRM, vous pouvez collecter une liste de personnes qui ont abandonné un produit ou un service en raison d'un mauvais service, les appeler et leur offrir un coupon de réduction spécial dans votre magasin. Cette action ne sauvera probablement pas complètement la situation, mais elle ramènera certainement certains de vos anciens clients.
Commentaires par e-mail et messageries instantanées
Le courrier électronique est apparu à l'aube d'Internet, et depuis lors, il n'a pas perdu de sa popularité, car il peut être utilisé pour effectuer à la fois une correspondance professionnelle et personnelle, il est pratique de le filtrer et de le trier. De plus, il atteint le destinataire instantanément, donc l'utilisation du courrier électronique pour les commentaires est raisonnable et facilement gérée par l'entreprise via le CRM. Grâce à la distribution par e-mail, vous pouvez facilement collecter les données nécessaires auprès des clients, calculer leurs préférences statistiques et tester le taux de clics de certains formats d'annonces. Peu à peu, la popularité des e-mails diminue, mais l'ère des e-mails durera probablement encore un certain temps, car le courrier sert également d'identifiant sur Internet, c'est-à-dire qu'il fonctionne comme un surnom d'autorisation dans divers services.
Le concurrent mûrissant du courrier électronique - les messages dans les messageries instantanées qui sont distribués proportionnellement à la croissance du nombreappareils mobiles sur le marché. Il est assez facile d'imaginer ce que sont les commentaires via les messagers - ce sont des chats dans lesquels les agents du support technique tentent de résoudre le problème d'un client. En plus des personnes en direct, les bots peuvent également répondre à un client du support technique via Messenger - des programmes spéciaux scénarisés pour une réponse qui vous feront attendre un peu plus longtemps un message d'un agent de support.
Discutez avec le support technique sur le site et rappelez
Une tendance relativement nouvelle dans les commentaires du public est les chats sur site qui se mettent à jour de manière dynamique sans recharger la page. Cette technologie permet à une personne qui a atterri sur un nouveau site marchand pour lui de s'habituer et de se clarifier les questions nécessaires sans longues recherches de forme de communication. La fenêtre de chat en ligne apporte une augmentation de 10 % des ventes après son installation sur la ressource Internet.
Mais beaucoup de gens préfèrent toujours la communication vocale, et c'est logique, car nous percevons la parole audio beaucoup plus rapidement et plus efficacement. Sur la base de ce problème, des services ont été développés, tels que CallBack Killer ou CallBack Hunter. Ces services permettent au client d'indiquer son numéro et un moment opportun pour une conversation sur n'importe quelle page du site, après quoi les agents du support technique le rappelleront à l'heure indiquée. Toutes les méthodes de communication ci-dessus sont également bien intégrées dans le CRM et disposent de leur propre API pour les développeurs de logiciels.
Cold calls et hot calls
Parfois, une entreprise ne dispose pas de suffisamment d'informations sur ses clients pour améliorer la collaboration et la productivité. Telles téléphones sont utilisés. La rétroaction est grandement facilitée par les appels à chaud - les appels des opérateurs basés sur le nombre de personnes intéressées par un produit ou un service. Si une entreprise dispose de très peu de données de retour d'informations de clients potentiels, de grandes bases de données de numéros de téléphone sont utilisées à travers lesquelles elle essaie d'offrir son produit ou service.
Ciblage et reciblage
Avec l'aide des technologies publicitaires modernes sur Internet, il est possible de renvoyer un client potentiel sur le site sans connaître directement ses coordonnées. Une technologie appelée "retargeting" vous permet d'installer un code spécial sur le site qui trace l'adresse IP du visiteur et/ou écrit un cookie sur son ordinateur dans le navigateur, en lisant lequel les réseaux publicitaires sur Internet lui montreront exactement votre des publicités, que vous pouvez personnaliser en fonction des spécificités de votre projet et de vos tâches.
Retour à la simplicité
Les petites entreprises disposent rarement du budget nécessaire pour embaucher un centre d'appels complet ou développer une ressource en ligne dotée de nombreuses fonctionnalités sophistiquées sur le plan technologique. La solution la plus simple pour un entrepreneur novice est un site de cartes de visite, qui contiendrait des informations sur l'entreprise et des commentaires en html. Le langage de balisage hypertexte est l'un des moyens les plus simples de créer des pages Web. Il est donc intéressant de présenter un exemple de ce formulaire de contact html.
Donnez maintenant le codecette forme.
Lorsque la méthode post est spécifiée dans les attributs du formulaire, les données seront envoyées pour traitement par un fichier sur contactus.php. Si votre serveur ne prend pas en charge php, vous pouvez spécifier la méthode de traitement des données mailto et votre adresse e-mail dans l'attribut action de la balise form. Cette dernière option est extrêmement peu fiable, car après avoir cliqué sur le bouton "Envoyer", Outlook ou une autre application de messagerie s'ouvrira, à partir de laquelle l'utilisateur devra déjà envoyer un e-mail. Si vous rencontrez des difficultés pour faire votre propre développement Web ou embaucher un programmeur, vous pouvez utiliser un formulaire Google, qui peut être facilement créé avec une interface visuelle intuitive.
Gérer la confusion
Tôt ou tard, il arrivera un moment où vous ne pourrez plus vous souvenir de tous vos clients ou simplement les saisir dans Excel car un autre employé n'y aura pas accès. Il s'ensuit que plus tôt vous implémenterez un système CRM dans votre entreprise, plus il sera facile de gérer les processus commerciaux par la suite. La complexité de la gestion d'une entreprise ne fait qu'augmenter avec la croissance du nombre de clients, alors n'espérez pas que les coûts du CRM puissent être évités.
Comment choisir un CRM et résoudre le problème de feedback
D'abord, déterminez les canaux de retour que vous prévoyez d'utiliser avec les utilisateurs - il peut s'agir d'appels téléphoniques, d'un service SMS, d'un chat en ligne sur le site, d'une correspondance dans des messageries instantanées, d'e-mails ou autre. Déterminez ensuite laquelle des solutions disponibles offre une telle fonctionnalité et à quel prix. Définir,quel CRM a la capacité d'affiner les fonctionnalités, qu'il fonctionne dans le cloud ou non. Ces principes de base vous aideront à communiquer efficacement avec vos clients et à ne pas les perdre à l'avenir.
